sich bisher.
Aus Kundensicht
klingen Sätze dieser Art nach:“
„Kunde, Du lügst.“, „Kunde, erzähl’ mir keinen Quatsch.“,
„Kunde, Du hast’s kaputt gemacht. Mir schiebst Du die Schuld nicht zu.“,
„Kunde, Du bist ein Kniebohrer.“, …
Alles was man sagt, muss wahr sein.
Aber nicht alles was wahr ist, muss man sagen.
Das gilt vor allem für Verkäufer, die das Interesse haben, ..
.. neue Kunden zu gewinnen
.. Reklamationen professionell zu lösen
.. ihre Kundschaft zu pflegen
.. mitverantwortlich für das Unternehmen zu sein
.. ihren Arbeitsplatz zu sichern
Was ist zu tun?
Denken Sie darüber nach – bevor Sie etwas sagen.
Selbst wenn das, was Sie zu sagen planen gut gemeint ist
und / oder der (Ihrer) Wahrheit entspricht -
es kann beim Zuhörer ganz anders ankommen.
Und hier ist der Zuhörer ein Interessent oder Käufer.
Den muss man nicht verärgern. Das mag der nicht.
Und wird er lange genug „komisch angeredet“,
dann sucht er sich in der gebotenen Vielfalt ein anderes Unternehmen.
Denken Sie also über die Folgen Ihrer Worte nach
und streichen Sie Floskeln ersatzlos aus Ihrem Wortschatz.
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35. Tipp: Wer ist ein Verkäufer
Mit Händen und Füßen wehrt sich die Damen von der Zentrale.
Nein, sie muss die Anrufer nichts fragen.
Ihre Aufgabe ist es, Gespräche weiterzuleiten.
Der Schneider, der oft durch die Verkaufsräume geht,
ist der festen Meinung, dass er Kunden nicht ansprechen muss. Er läuft ja nur kurz ins Geschäft, um sich Material zu holen. Dann ist er damit wieder im Schneiderraum. Hat also nichts mit den Kunden zu tun.
Handwerker, das Personal aus dem Lager, Regaleinräumer, die aus der Buchhaltung, die Leute in der Küche, Mitarbeiter im Backoffice, .. jeder, der von seiner Tätigkeit her "nur" indirekten Kontakt zu Kunden hat, glaubt, dass er sich um diese nicht zu kümmern braucht.
Genau so handeln Mitarbeiter in der Tat.
Sie kümmern sich nicht um Kunden und zeigen denen deutlich,
dass sie sich nicht für sie zuständig fühlen.
Was ist zu tun?
Jeder im Unternehmen ist für die Kunden zuständig.
Jeder ist Verkäufer.
Jeder hat sich um die Kunden zu kümmern,
sie zu betreuen, Fragen zu beantworten, zu beraten und informieren, richtige Ansprechpartner zu finden, Lösungen zu erarbeiten, …
Machen Sie aus jedem Mitarbeiter einen Verkäufer.
Einen Verkäufer der das Image des Unternehmens nach außen trägt, durch seine Freundlichkeit und Kompetenz Produkte, Dienstleistungen und Service verkauft.
Wenn alle im Unternehmen Verkäufer sind,
machen Sie den 10fachen Gewinn.
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36. Tipp: Hab’ ich im Kopf
„Wo steht, was Sie mit dem Kunden vereinbart haben?“ – „Nirgendwo, hab’ ich im Kopf.“
„Wo ist die Liste mit den Telefonnummern?“ – „Gibt keine. Hab’ ich im Kopf.“
„Haben Sie notiert, dass wir übernächste Woche einen Termin haben?“ – „Nein, hab’ ich im Kopf.“
„Denken Sie noch an die Rückmeldung für den Chef?“ – „Ja, hab’ ich im Kopf.“
„Was war denn noch mit der Reklamation vom Kunden?“ – „Machen Sie sich keine Gedanken,
hab’ ich alles im Kopf.“
Jeder will immer alles „im Kopf“ haben.
Es scheint was ganz Schlimmes zu sein, etwas aufzuschreiben.
Schlimm sind die Folgen dieser weit verbreiteten Marotte.
a) Permanent wird etwas von Mitarbeitern vergessen.
b) Sind die Mitarbeiter abwesend, kann keiner der Kollegen deren Aufgaben und Vereinbarungen nachvollziehen.
c) Im Endeffekt hat immer der Kunde Pech.
Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, machen viele Fehler.
Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, vergeuden viel kostbare Arbeits-Zeit.
Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, verärgern Kunden.
Mitarbeiter, die nichts aufschreiben, sind für Unternehmer untragbar.