хорошие клиники могут остаться незамеченными.
Вы не можете контролировать, что говорят о вашей клинике, но вы можете управлять этим восприятием. Бренд – это не то, что вы сами о себе заявляете, а то, что о вас думают пациенты. И если вы не управляете этим процессом, он развивается стихийно, а это может привести к потере доверия, клиентов и денег.
Любая медицинская клиника живёт за счёт репутации. Пациенты доверяют врачам, которым верят другие. Но как узнать, что о вас говорят? Как оценить, насколько ваш бренд сильный? И главное – как реагировать на отзывы, комментарии и сарафанное радио, чтобы не только не терять пациентов, но и привлекать новых?
Как оценить свой бренд
Попробуйте ответить на несколько вопросов:
1. Если пациент ищет клинику в интернете, находит ли он положительные отзывы и упоминания о вас?
2. Ваши пациенты готовы вас рекомендовать?
3. У вашей клиники есть чёткое позиционирование, которое можно описать одним предложением?
4. Когда пациенты рассказывают о вас друзьям, они говорят не только о врачах, но и об атмосфере, сервисе, заботе?
5. Если убрать ваш логотип с сайта и рекламы, останется ли что-то уникальное, что отличает вас от конкурентов?
Если хотя бы на два из этих вопросов ответ «нет», значит, ваш бренд нуждается в усилении.
Как управлять репутацией бренда в интернете и оффлайн
Репутация формируется в двух пространствах: в интернете и в реальной жизни. Оба направления требуют работы, и если упустить одно, второе не вытянет.
В интернете репутация – это отзывы на Google и Яндекс.Картах, комментарии в соцсетях, упоминания в блогах и на форумах. Если о вас пишут плохо, это видно всем. Но проблема не только в негативе – если вас вообще нигде не обсуждают, это ещё хуже. Клиника без репутации не вызывает доверия.
Оффлайн-репутация строится на уровне сервиса, рекомендаций, поведении персонала, атмосфере внутри клиники. Если пациенты сталкиваются с грубостью, долгим ожиданием, некомфортной обстановкой, они не вернутся, даже если реклама была идеальной.
Пошаговое руководство по управлению репутацией
Анализируйте текущую ситуацию. Мониторьте упоминания о вашей клинике в интернете, анализируйте отзывы на картах, в соцсетях, на форумах. Используйте сервисы для отслеживания репутации, такие как Yandex, Google, ПРОдокторов, Zoon, напоправку и другие.
• Отвечайте на отзывы – все! Не игнорируйте комментарии, даже если они негативные. Благодарите за хорошие отзывы, а с критикой работайте профессионально. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте – это только усугубит ситуацию.
• Работайте с негативом. Если пациент остался недоволен, выясните, в чём причина. Иногда даже один звонок с извинениями может превратить хейтера в лояльного клиента. Главное – не замалчивать проблему, а решать её.
• Создавайте положительный контент. Ведите соцсети, показывайте закулисье клиники, делитесь отзывами, успехами пациентов. Чем больше хорошего контента о вас в сети, тем меньше влияние