отзывов.
? Какой первый вывод о вас может сделать новый пациент?
Запишите, какие негативные отзывы встречаются чаще всего.
✎ Если о вас почти нет отзывов – это тоже проблема! Нужно работать над тем, чтобы пациенты оставляли положительный контент.
Шаг 2. Оцените оффлайн-репутацию
1. Позвоните в клинику как обычный пациент. Как вас встретил администратор? Доброжелательно ли общались?
2. Пройдите по клинике глазами пациента. Как выглядит ресепшен? Удобно ли ожидание?
3. Поговорите с врачами и сотрудниками: понимают ли они ценности бренда?
? Если пациент впервые попадает к вам – останется ли у него положительное впечатление?
Запишите все недочёты, которые нашли, и наметьте пути их исправления.
Шаг 3. Оцените систему управления репутацией
✓ Есть ли у клиники человек, который отвечает за репутацию?
✓ Кто и как отвечает на отзывы в интернете?
✓ Есть ли стратегия работы с негативом?
✓ Стимулируете ли вы пациентов оставлять положительные отзывы?
✎ Если хотя бы на два вопроса ответ «нет», значит, работа с репутацией требует улучшения.
Шаг 4. Укрепите вашу репутацию
Составьте план по улучшению отзывов и репутации клиники:
✓ Запросите отзывы у довольных пациентов (через администраторов или врачей).
✓ Разработайте стандарты работы с негативными комментариями.
✓ Обновите оформление и сервис клиники, если это нужно.
✓ Поработайте с партнёрами, чтобы ваша клиника чаще упоминалась в блогах и СМИ.
✎ Помните: управлять репутацией – значит формировать восприятие бренда, а не просто реагировать на негатив.
ГЛАВА 5. КАК УПРАВЛЯТЬ ТОЧКАМИ КОНТАКТА В КЛИНИКЕ
«Стратегия без тактики – это самый медленный путь к победе. Тактика без стратегии – это просто суета перед поражением».
Сунь-цзы
Бренд формируется не только через рекламу и сайт, но и через каждую точку контакта, с которой сталкивается пациент. Эти точки контакта – своеобразные маркеры, по которым пациент считывает клинику и делает вывод: «мне нравится» или «сюда я больше не приду». Многие владельцы клиник недооценивают влияние этих деталей, но именно они определяют, будет ли пациент доверять клинике и рекомендовать её другим.
Пациент сталкивается с брендом ещё до посещения клиники. Первая точка контакта – рекламное объявление. Если оно кричит о скидках и выглядит дешево, пациенты подсознательно воспринимают клинику как бюджетную. Если оно визуально стильное и передаёт ценности клиники, это уже формирует правильное восприятие.
Следующий контакт – сайт. Пациент оценивает его за секунды. Устаревший дизайн, неудобная навигация, сложный процесс записи – всё это отпугивает. Современный, удобный и логичный сайт, наоборот, вызывает доверие.
Когда