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[no image in epub file] Aplicación práctica
Suponga que tiene una PYME, en una ciudad con alrededor de 50. 000 habitantes, que se dedica a la explotación turística de sus recursos, y decide poner en marcha el social media plan. A la hora de plantear la estrategia en Facebook, ¿qué tipo de perfil deberá crear?
SOLUCIÓN
Ante todo, se debe recordar que el perfil de usuario es necesario para la creación de los grupos y páginas. Una vez solventada el alta del mismo, una posibilidad sería desarrollar ambos perfiles.
Por un lado, se crea la página en Facebook, dirigida especialmente a atraer la atención de posibles clientes que no residan en la ciudad, a través de la publicación de elementos como fotografías o vídeos de los recursos turísticos, ofreciendo información alternativa de ofertas de restauración y posibilidades lúdicas.
Puede resultar interesante que los propios habitantes se conviertan, a su vez, en generadores de contenido y transmisores de las ventajas competitivas, que argumenten la llegada del turismo y atraigan la atención de los clientes. Para ello, se puede crear un grupo en el que el nexo de unión sea que sus miembros, residentes en la ciudad, pudieran dar su opinión sobre los mejores restaurantes, actividades más interesantes, ofertas y promociones de establecimientos, etc., creando comunidad alrededor de la marca. Los miembros se podrán convertir en evangelizadores.
4.5. Soy un emprendedor, ¿cuál es mi perfil?
La primera decisión es siempre la más importante; como hemos visto en páginas anteriores, la elección de uno u otro tipo de perfil puede condicionar las futuras actuaciones y relaciones que se establezcan con los usuarios de la comunidad.
La elección va a depender, en gran medida, de la estrategia. La decisión queda en manos del empresario o emprendedor y, para tomarla correctamente, la primera pregunta es sencilla: ¿quiero convertir mi nombre en una marca personal?
La respuesta condicionará el resto de las acciones porque, a partir de aquí, la figura y la marca del emprendedor comenzarán a formar parte de una llamada arquitectura de la marca, concepto muy arraigado en corporaciones que aglutinan diferentes marcas y que deben gestionar la relación entre ellas.
Así, habrá que tener en cuenta si es el nombre del emprendedor el que debe liderar las marcas comerciales, o las marcas comerciales las que deben liderar la presencia, apoyada por la del emprendedor.
En manos del emprendedor está el elegir qué perfil será usado en su estrategia de comunicación.
Vemos muchos ejemplos en la realidad de nuestro entorno, profesionales reconocidos de múltiples sectores con un perfil creado como personaje público, deportistas con perfiles creados como tales, o cantantes con perfiles de músicos, que desarrollan estrategias muy diferentes e igualmente válidas. Por eso, Facebook ofrece una cantidad ingente de perfiles para que las personas con notoriedad tengan, al menos, un poco más fácil tomar la decisión.
Aunque parezca ya casi imposible (por el nivel de conectividad de nuestra sociedad y la dependencia de los smartphones para las relaciones sociales, profesionales, etc.), todavía existen personas que, aun siendo reconocidas a nivel mundial, no tienen un perfil creado en Facebook, no lo necesitan; pero como la red social dispone de una solución para todo, ha creado un extracto con información objetiva que se retroalimenta a partir de la que aparece publicada en Wikipedia. Mediante una integración común, si eres un personaje influyente (como en el caso de Amancio Ortega), no necesitas crear perfil: tendrás tu propio espacio, gracias a la colaboración entre Facebook y Wikipedia.
Son múltiples las opciones para crear un perfil como profesional o personaje público.
En ocasiones llega a ser tan alta la notoriedad, que son los propios usuarios y la conexión entre redes y plataformas los que hacen posible la presencia online de un emprendedor.
5. Caso de éxito: hotel Entremares
La estrategia de Facebook marketing se ha convertido en una de la claves de la PYME española con mayor número de fans en España, el hotel Entremares, con más de 25. 000 seguidores que interactúan y comparten información útil con otros nuevos clientes, creando una comunidad capaz por sí misma de captar nuevos leads.
En un sector tan competitivo como la hostelería, ha sabido marcar la diferencia, ofreciendo una experiencia única con los clientes: aplicar estrategias de marketing en redes sociales y exportar al entorno offline las actuaciones.
La principal decisión que tomó la empresa fue entender a la perfección que la toma de decisiones en este sector tenía lugar, en grandes proporciones, en el entorno online, donde el usuario busca información acerca del establecimiento, opiniones de otros clientes, fotografías o características del servicio. Y es que la publicidad convencional que realiza un establecimiento hotelero ya no llega a los usuarios con la misma fuerza con la que lo hacía antes; ahora son los clientes los mejores embajadores de la marca.
En vez de considerar este hecho como una amenaza, su dueño, Alberto Inglés, lo transformó en una oportunidad. Han convertido el vídeo-marketing en la principal herramienta de comunicación, un video protagonizado por los propios clientes ofreciendo su opinión sobre el hotel; vídeos subidos al canal de Youtube (ejemplo de integración de otras herramientas) que forma ya un ecosistema de 450 vídeos y casi 300. 000 reproducciones.
Esta acción ha sido complementada con dos elementos estratégicos offline: la creación de una oficina de atención al cliente, específica para los usuarios de Facebook, y un muro real de Facebook ubicado en el propio hotel, donde los usuarios pueden dejar su opinión de forma física.
[no image in epub file] Actividades
6. Localice las páginas de Facebook de dos de los principales competidores del hotel Entremares y analice las diferencias.
7. Realice un listado de las publicaciones del último mes y descubra cuáles son los cinco recursos que mayor participación de los usuarios han provocado.
6. Resumen
El esfuerzo de Facebook en construir una red o comunidad social online a semejanza de las relaciones establecidas entre personas físicas favorece un espacio en el que las interacciones pasan rápidamente de un estado de prueba a un estado de madurez social, que fomenta la propia pertenencia a/dependencia de Facebook.
La mayoría de las redes sociales no distinguen tipos de perfiles para empresas o usuarios, lo que favorece el intrusismo y la sobreexplotación por parte de las marcas, con usos indiscriminados de las herramientas con fines comerciales; pero este, por suerte, no es el caso de Facebook, y quizás es uno de sus grandes potenciales.
La posibilidad de crear perfiles para empresas con características y atributos diferentes favorece una convivencia armónica entre usuarios y marcas, que hace más efectiva la comunicación y más llevadera la actividad corporativa.
[no image in epub file] Ejercicios