la venta, surge lo que podría ser una incongruencia en el decálogo de un community manager: Facebook permite realizar la venta, integrando referencias de productos y servicios a través de aplicaciones que permiten insertar la función. La recomendación es hacerlo siempre dentro de una estrategia, y teniendo presente que debe convertirse en una ventaja o complemento para el usuario, no es el fin de la presencia de la marca en Facebook.
[no image in epub file] Ejemplo
Uno de los casos de mayor éxito de f-commerce es, sin duda, Starbucks; ha desarrollado una aplicación, llamada e-Gift, a través de la cual cualquier usuario puede enviar un café de regalo a un amigo, un valor añadido dentro de su comunidad online que se traduce en venta.
Engagement
Pulsar en Me gusta significa aceptar los valores y estar alineado con los atributos de la marca, navegar a través del espacio que la empresa pone a disposición de los usuarios, en el cual ofrece información privilegiada y contenido exclusivo. Esto implica convertir al usuario en lead, potencial cliente que deberemos tratar con mimo y estrategia, para que poco a poco pueda llegar a convertirse en cliente a través de una correcta estrategia de engagement.
[no image in epub file] Definición
Engagement
Es el grado en el que un consumidor interactúa con la marca, sinónimo de compromiso o implicación.
Decisión de compra
Facebook se convierte en una de las mayores fuentes de consulta utilizadas por los usuarios para contrastar opiniones antes de realizar una compra, hábito muy arraigado en sectores como el turismo, por lo que la marca no solo debe tratar de estar presente, sino también de cuidar las opiniones de los clientes, porque un cliente no satisfecho y activo en redes sociales puede suponer pérdidas.
Según la integración de las conclusiones de varios estudios enfrentados, el 78 % de los consumidores afirma que tiene en cuenta la actividad social de las marcas antes de realizar la compra; en concreto, el 40 % ha comprado un producto después de hacer clic en Me gusta, y la red social ha sido dominante en la importancia a la hora de decidir la compra.
4. ¿Perfil, grupo o página?
Cuando se afronta por primera vez el uso corporativo de Facebook, siempre se plantea la misma pregunta: ¿perfil, grupo o página? La respuesta es una nueva pregunta que ya debería haber sido resuelta en la elaboración del social media plan: ¿qué se quiere conseguir?
Para facilitar la selección del tipo de cuenta más afín a los objetivos de la empresa, a continuación se definen las principales diferencias.
4.1. Perfiles
Los perfiles son para las personas, para los usuarios. Dentro de un perfil, se registrará toda la actividad que desarrolla la persona dentro de Facebook, incluyendo las relaciones sociales que establece con otros miembros de la misma plataforma.
El perfil de Facebook representa la personalidad del usuario, pero en un entorno online. Los usuarios tienen la libertad de configurar una presentación con datos como nombre, edad, sexo, estudios, etc., y también sobre intereses, gustos y preferencias.
Al igual que ocurre en la realidad física (offline), fuera del alcance de las pantallas, los usuarios tienen amigos, no suscriptores o fans. Las personas pueden agregar amigos con total libertad, siempre y cuando haya aceptación por ambas partes. En cuanto a la privacidad, es un tema que, a priori, preocupa a propios y ajenos; por eso, Facebook pone en manos del usuario decidir cuál es el grado de intimidad que desea mantener. Puede establecer que su información esté totalmente abierta a toda la comunidad o, por el contrario, que solo pueda estar visible para los amigos.
Elementos que integran los perfiles
La información necesaria para la creación del perfil dependerá del usuario y del grado de integración que haya estimado oportuno para ingresar en esta red social.
Se pueden completar los campos básicos para el registro, como nombre, apellidos, correo electrónico, sexo, fecha de nacimiento y fotografía para el perfil, o añadir información sobre formación, estudios, lugar de residencia, relaciones familiares con otros usuarios, información personal sobre gustos e intereses, ideología política, religión, conocimiento de idiomas y datos de contacto, como el número del teléfono móvil.
La interfaz de Facebook suele cambiar con asiduidad, pero los campos para completar la información no suelen variar, porque también lo haría su base de datos.
La cantidad de datos introducida permitirá a Facebook recomendar usuarios que posiblemente se conozcan, una función automática que cruza campos similares de la base de datos, y cuya función es la creación de comunidad y provocar la interacción mediante nexos de unión dentro de la red social, fomentando de esta manera una renovación continua de contactos y contenido.
[no image in epub file] Nota
Facebook permite gestionar la privacidad de las actualizaciones de estado, fotos e información mediante el selector de audiencia, al compartir o después de hacerlo.
Seleccionar el tipo de audiencia en las actualizaciones es una forma de segmentar sus receptores.
[no image in epub file] Actividades
3. En Internet, es fácil encontrar ejemplos en los que la falta de conocimiento de una herramienta puede inducir a errores. Localice en Facebook al menos cinco perfiles de empresa que hayan sido creados con perfil de usuario.
4.2. Grupos
Un grupo representa a un conjunto de personas o perfiles que comparten un interés común, un punto de encuentro para que los usuarios se conozcan y puedan establecer nuevas relaciones.
Al igual que ocurre con un club social o una asociación, no es obligatorio que los miembros sean amigos entre sí, simplemente pueden ser conocidos que dialogan e interaccionan en torno a una afinidad o interés común.
Los grupos son una herramienta muy efectiva para compartir, estar en contacto y conversar. Los miembros que deciden participar suelen tener un alto grado de participación e integración de los valores del mismo. Según el propio Facebook: “los grupos tienen el propósito de fomentar la discusión en torno a una temática particular”.
Los grupos no hacen más que verticalizar una red social horizontal, como es Facebook, a través de comunidades y grupos de interés.
Elementos que integran los grupos
Los elementos que conforman el grupo presentan similitudes con los perfiles, ya que contienen la información básica, eventos, álbumes de fotos y archivos.
De la misma forma, tanto comentarios como fotos, vídeos o preguntas, serán publicados en el muro en orden cronológico inverso, para favorecer la lectura.
La disposición de las publicaciones en orden cronológico inverso ayuda a que el usuario acceda a los comentarios más actuales y favorezca la interacción.
4.3. Páginas
La página en Facebook es utilizada para la promoción de productos, empresas, instituciones o marcas; incluso para usuarios que tienen un gran número de seguidores y poseen una auténtica marca personal, personas cuyo nombre es altamente reconocible. Es el caso de los emprendedores.
Cuando exista la duda entre elegir página o perfil como usuario, el punto de inflexión para Facebook es diferenciar al público, distinguirlos como seguidores o como amigos; en este punto,