Huawei. Tian Tao

pero se mantuvo en la cima del mundo tan solo cincuenta años. Ahora el sol comienza a ponerse en este imperio en particular. Del mismo modo, también podemos preguntarnos cuánto durará Apple ahora, después de la muerte de Steve Jobs.

      En una tarde soleada, visité el Templo de Wenfeng en Lijiang, provincia de Yunnan, y tuve una charla con Tian Liang, un discípulo secular de Dongbao Zhongba Rinpoche, el Buda viviente. Tian Liang tenía alrededor de treinta años en ese momento. Había trabajado para la televisión de Hunan como editor y director, y durante una época fue un entusiasta del parapente y alpinista. Conoció a Wang Shi, el expresidente de Vanke Real Estate, y otros empresarios. Hace un año, Tian se retiró de todas las actividades seculares. Llegó a Lijiang y se convirtió en un lama informal, o en un monje secular. Tian dijo:

      ¿No es la cultura de una compañía como una religión? Tienes que motivar a todos los empleados. El dinero no es suficiente. Necesitas darles algunas creencias y valores que los inspiren a trabajar duro. Hay que hacer lo mismo con los clientes. Si comparamos a los empleados con los monjes en un templo, los clientes son creyentes que vienen a adorar al Buda y presentar sus respetos al templo. Si desea que ellos compren sus productos, debe preocuparse por sus necesidades.

      Usa un teléfono de Apple, y apuesto a que sabe sobre Steve Jobs.

      En un vuelo de Lijiang a Beijing, me senté en la primera fila, al lado de Dongbao Zhongba Rinpoche, el tulku. Después de una comida sencilla, muchos pasajeros esperaban para usar el baño. El Buda viviente me dijo:

      Todo cambia; esta es la verdad universal. Una deliciosa comida se convierte en un desperdicio fétido unas horas más tarde. Este es un cambio natural. Puedes ser glorioso ahora, pero un tiempo después la gloria desaparecerá. Si quiere ser bendecido por mucho tiempo, necesita practicar disciplina durante ese periodo.

      Esto es tan cierto para las organizaciones empresariales como para las personas.

      Todos los métodos son un medio práctico para un fin

      Las cosas cambian; ninguna compañía durará para siempre. Para cualquier emprendedor, es un sueño hecho realidad tener una empresa que dure un siglo. Con ese fin, los líderes empresariales y expertos en gestión se han involucrado en diversos estudios y prácticas, proponiendo una teoría tras otra. Profundizan en la naturaleza humana y el concepto de ciclo del producto; aplican modelos de negocio innovadores, administración estratégica, evaluaciones de desempeño y desarrollo de equipos; también innovan en gestión y tecnología. Todos estos esfuerzos son útiles, pero son solo un medio práctico para un fin. Un Tao fundamental ––un principio universal o sendero–– es la base de todos.

      ¿Cuál es el Tao de los negocios? «Centralidad en el cliente». Este es un elemento de sentido común que puede resistir la prueba del tiempo y las circunstancias. Las religiones pueden durar tanto tiempo porque se basan en el sentido común. La combinación de simplicidad y estética de Steve Jobs ejemplifica la idea de que el éxito se basa en el sentido común.

      Ren Zhengfei dijo una vez: «Siempre trataremos a nuestros clientes con fe religiosa». Agregó: «Servir a los clientes es la única razón por la que Huawei existe. Esta debe ser una verdadera creencia de nuestra gente, y no puede seguir siendo un mero lema. Necesitamos que todos nuestros empleados tomen acción. Huawei tiene una sola propuesta de valor clara: servir a nuestros clientes».

      Ren es un aventurero. Nadie puede convertirse en emprendedor sin la disposición de tomar riesgos. Los empresarios son marineros que navegan por el mar o caballeros que cabalgan por el desierto. En términos generales, Ren no es un extremista, pero ha sido obstinado hasta la saciedad en lo que respecta a los valores de la empresa: «Uno no puede tener éxito sin una obstinación desquiciada». Esta es una declaración perfecta para describir la posición de Ren en los valores corporativos. No es ni cristiano ni budista, pero usa la palabra «fe religiosa» en relación con los clientes. Una y otra vez, ha enfatizado la proposición de valor de centrarse en el cliente con modificadores intransigentes, como «la única manera» y «siempre».

      En nuestros tiempos, el capital y la tecnología son adorados. Huawei es una excepción. Adora a un dios, pero ese dios no es de las tradiciones cristianas o budistas. El dios de Huawei son sus clientes: más de 700 operadores de telecomunicaciones y aproximadamente un tercio de la población mundial.

      Huawei ahora emplea a 180,000 personas, la mayoría de las cuales son gestores del conocimiento. Antes de unirse a Huawei, cada uno tenía su propia personalidad única y un conjunto diferente de sueños. Muchos eran románticos o idealistas. Sin embargo, después de ingresar a la compañía, se les inculcaron regularmente sus valores fundamentales. Habiendo pasado por varias sesiones de capacitación sobre los valores que impulsan su trabajo diario, prácticamente todos han sufrido una transformación: cada célula en el organismo Huawei está entrenada para orientarse al cliente. Las personas, los flujos de trabajo, los procesos de negocios, las actividades de I+D, los productos y la cultura corporativa en Huawei están llenos de vida y continúan viviendo solo por la gracia del servicio al cliente, sin el cual perecerían. En Huawei, la verdad ocupa el lugar de la fantasía, la implementación es más importante que la creación y el desempeño es más valioso que el proceso. Ni una sola persona ni una sola cosa pueden desviarse de su enfoque en el cliente.

      Sentido común, llevado al extremo, es religión. Esto es real para Apple, y también es real para Huawei.

      Durante más de dos décadas, Huawei nunca se ha distanciado de sus valores fundamentales. Incluso después de que Huawei se convirtiera en una compañía de clase mundial, Ren Zhengfei permanece vigilante. Tiene lo siguiente que decir:

      Para servir mejor a nuestros clientes, debemos ubicar nuestros puestos de mando en lugares que estén lo suficientemente cerca como para oír los disparos. Deberíamos delegar los derechos de planificación, presupuesto y contabilidad, así como el derecho a tomar decisiones de venta, en primera línea, y dejar que aquellos que pueden escuchar los disparos tomen las decisiones. Las áreas administrativas de la compañía pueden decidir si debemos participar en una batalla, mientras que los encargados de la primera línea deciden cómo pelearla. La administración debe seguir las instrucciones de los encargados de la primera línea, no al revés. Las oficinas generales son el centro de servicio, soporte y supervisión; no son el centro de mando.

      ¿Quién llamará a la artillería? Esa decisión debe ser tomada por aquellos que pueden escuchar los disparos.

      Hemos establecido un «Triángulo de hierro» en nuestro departamento de cuentas para identificar y aprovechar las oportunidades, mover la planificación operativa al campo y convocar y organizar las fuerzas necesarias para alcanzar nuestros objetivos. El Triángulo de hierro no es para controles y equilibrios. Se trata de una unidad operativa conjunta centrada en el cliente en la que diferentes funciones están estrechamente conectadas y cooperan hacia un objetivo común: satisfacer las necesidades del cliente y ayudar a los clientes a hacer realidad sus sueños.