Bei der Eingabe in Formulare sollte der Händler dem Kunden mittels Technik so hilfsbereit wie möglich zur Seite stehen. Das heißt: Wenn der Kunde in einer Eingabemaske Fehler macht, sollte dies nicht mit der ungenauen Angabe „Eingabe ungültig” quittiert werden. Stattdessen sind Meldungen wie „Geben Sie bitte die Postleitzahl an” oder „Bitte überprüfen Sie das Datum” sinnvoll.
Die Gestaltung von Warenkorb und Kasse
Hier sollten Sie folgende Fragen mit „Ja” beantworten, damit der Kunde bei seinem „Ja” bleibt:
• Ist der Warenkorb von jeder Seite des Webshops erreichbar?
• Kann man Artikel leicht löschen oder die Anzahl ändern?
• Gibt es nochmals eine Kurzinformation zum Produkt?
• Sind Angaben zur Verfügbarkeit und Lieferzeit vorhanden?
• Werden Preis und Lieferkosten transparent kommuniziert?
• Ist die Navigation klar erkennbar?
• Sind Bestellstatus und die weiteren Schritte nachvollziehbar?
• Kann der Kunde verschiedene Zahlungsoptionen wählen?
• Sind die Formulare einfach und erklären etwaige Fehler des Kunden bei der Eingabe?
• Bekommt der Kunde eine Zusammenfassung seiner Bestellung vor dem „Jetzt kaufen”-Klick?
Achtung: Der Gesetzgeber verlangt mittlerweile vom Händler sehr präzise Angaben zu Waren und Dienstleistungen und einen Bestellbutton, der am besten mit nichts anderem als den Wörtern „zahlungspflichtig bestellen” beschriftet ist.
Ein Whitepaper des Bundesverbands Digitale Wirtschaft geht ausführlich auf die Rechtslage ein:
www.bvdw.org/presseserver/bvdw_button_loesung/bvdw_white-paper_button_loesung.pdf
Die Suche
Mehr noch als bei einer klassischen Webseite erwartet der Kunde im Online-Shop eine gute Suchfunktion. Allerdings ist der Kunde verwöhnt. Er kennt in der Regel Google und erwartet ähnliche Funktionen im digitalen Laden. Bei der Wahl der Suchsoftware sollten Sie daher darauf achten, dass diese einfach zu bedienen ist, aber gleichzeitig möglichst genaue Ergebnisse liefert. Womöglich müssen Sie dazu die Artikelstammdaten im Warenwirtschaftssystem an die Suchbegriffe anpassen.
Wichtig ist, dass die Suche
➜ Filter anbietet, die die Suchergebnisse eingrenzen;
➜ eine Fehlertoleranz bei Tippfehlern hat (Wer „Horse” sucht, sollte gefragt werden „Meinten Sie Hose?”);
➜ einen Schlagwortkatalog enthält, der auch ähnliche Begriffe umfasst;
➜ eine tabellarische Ergebnisseite aufweist;
➜ eine wählbare Reihenfolge der Ergebnisse ermöglicht, beispielsweise nach auf- oder absteigendem Preis;
➜ kurze Erläuterungen der jeweiligen Suchergebnisse bietet, die die Auswahl erleichtern.
Software für den Webshop
Wie und womit richten Sie nun so einen Online-Laden ein? Dafür stehen im Web die unterschiedlichsten Software-Lösungen parat.
Shopsoftware
Beim Bau eines Online-Shops können Sie ebenso wie bei der Webseite auf Standardsoftware zurückgreifen, diese kaufen oder mieten sowie kostenlose Open-Source-Software (zum Beispiel Magento, Prestashop) aus dem Netz herunterladen. Vier von zehn Händlern setzen derzeit auf derart kostenfreie Software. Auch weil es Dank der Open-Source-Gemeinde gute Anpassungsmöglichkeiten und schnelle Hilfe bei Problemen innerhalb der Community gibt.
Die Zahl der Anbieter von Shopsoftware ist mittlerweile unüberschaubar. Die eigene Wahl hängt stark davon ab, wie komplex die Anforderungen und wie hoch die Erwartungen an den eigenen Shop sind. Hier lohnt es sich im Vorfeld, Anbieter und Modelle ausführlich zu prüfen.
Nutzen Sie die Chance, Software kostenlos zu testen. Ein späterer Wechsel der Software ist zwar möglich, im laufenden Betrieb aber mit hohem Aufwand verbunden. Ratsam ist es zudem, auf Software zu setzen, die auch für den Mobile Commerce zukunftsfähig ist. Denkbar ist auch der Einsatz sogenannter White-Label-Lösungen, die beispielsweise vom jeweiligen Großhandel angeboten werden. Entsprechende Baukasten-Systeme kommen insbesondere im Buchhandel häufig zum Einsatz.
Marktplätze
Wer den Aufwand scheut, aber erste Gehversuche im E-Commerce machen will, der kann über Marktplätze wie Amazon, eBay oder Rakuten Erfahrungen sammeln. Der finanzielle Aufwand, dort seine Produkte einzustellen, ist gering. Die Plattformen leben von der Provision. Marktplätze können zudem interessante Marketingeffekte auslösen. Im Modebereich sind zudem auf den lokalen Handel spezialisierte Plattformen wie Luxodo, Fashionhub oder Kleidoo entstanden, die speziell kleinen Boutiquen eine Plattform sowie Service bei der Vermarktung bieten.
7. FAZIT
Denken Sie daran, dass die Homepage Ihre Visitenkarte im Web ist. Für immer mehr Menschen wird diese der erste Kontakt zum Unternehmen sein. Wer hier keinen ersten guten Eindruck macht, bekommt auch keine Chance zu einem zweiten Offline-Eindruck.
Die Homepage: Ihre Visitenkarte im Web
➜ Wählen Sie eine klare und prägnante Domain.
➜ Achten Sie auf einen einfachen und übersichtlichen Aufbau der Webseite.
➜ Konzentrieren Sie sich auf wenige Inhalte und wichtige Informationen.
➜ Nutzen Sie gute Fotos.
➜ Bieten Sie nutzerfreundliche Klickwege.
➜ Bieten Sie klare Wegweiser durch Webseite (und Shop).
Da immer mehr Kunden im Online-Shop einkaufen, kann auch der eigene Online-Shop zu einem wichtigen Standbein werden. Da ist jedoch Geduld gefragt. Fürchten Sie sich nicht vor der Kannibalisierung. Erstens machen Sie sich besser selbst Konkurrenz, als dass es der Mitbewerber tut, und zweitens neigen Online-Stammkunden dazu, mehr Umsatz zu machen. Und zwar dann im Laden, nachdem sie sich online informiert haben.
Denken Sie daher darüber nach, online nicht nur einen Versand mittels Paketdienst oder Kurierdienst anzubieten, sondern dem Kunden zusätzlich einen sogenannten Click-&-Collect-Service zu bieten. Dann bestellt er online, holt aber die Ware in der Filiale ab und kann dort natürlich weiter einkaufen.
Interview
Wie Händler ihre Webseite zur Visitenkarte machen
Markus Angermeier
| Worauf sollten stationäre Händler bei der Gestaltung der Homepage achten?
Es klingt banal, wird aber doch so oft vergessen: Öffnungszeiten, Adresse und Lageplan, Telefonnummer und Kontakt-E-Mail – auf jeder einzelnen Seite direkt aufrufbar.
Das Content-Management-System sollte nicht proprietär von einer Agentur abhängig sein, Open Source ist da oft die Lösung. Planen Sie ein, dass für die Pflege Aufwand entstehen wird und lernen Sie das CMS selbst kennen.
Heute muss eine Website auf die Nutzung mit Smartphone oder Tablet vorbereitet sein, oft ist diese Nutzung schon wichtiger als die Recherche am PC. Daher sollte man heute auf responsives Layout setzen. Dass die Webseite auf jedem Bildschirm identisch aussehen muss, ist Corporate-Design-Ideologie der Vergangenheit. Tatsächlich soll sie bei jedem Nutzer möglichst ideal funktionieren.