машины. Понятно, что в этой ситуации вы выберете «Роллс-ройс».
Когда мы идем с женой в магазин, то у нас разные критерии выбора и мы по-разному видим качество товара.
Например, мы выбираем электрический чайник. Я смотрю на то, чтобы у него была оптимальная мощность, желательно, чтобы была возможность разборки и сборки для починки, и хорошо, чтобы подставка была потяжелее, так вся конструкция более устойчивая. И совершенно другие критерии выбора чайника у моей жены: ей нужно, чтобы он был зелененький (подходил под цвет мебели) и чтобы ручка была изящной. И стоим мы с ней перед прилавком магазина, и смотрим на разные чайники, и они для нас разного качества. Итак, мы подошли к определению, что качество – это на самом деле соответствие товара тем требованиям, которые установил потребитель. Но философия современного бизнеса пошла дальше: не только угадать требования, но и понять ожидания потребителя и найти способы, как их удовлетворить.
Обратите внимание, как часто я за примерами буду обращаться к своей заводской жизни, в которой были ответы на все вопросы о менеджменте. Кстати, пример ниже – это яркая иллюстрации изменения философии в управлении качеством за последние пятьдесят лет.
Я с энтузиазмом работал, был на хорошем счету как специалист и – внимание, возможно, для молодежи будет не совсем понятно, – я был записан в очередь на мебельный гарнитур, который раз в год распределяли согласно установленной в завкоме очереди. Да, было время, когда, чтобы получить мебельный гарнитур, нужно было записываться в очередь… Если вы думаете, что я просто развлекаюсь, рассказывая о себе, то глубоко ошибаетесь. Это имеет непосредственное отношение к менеджменту. И теперь представьте ситуацию: звонок, меня зовут в завком и говорят, что приказом директора меня, как передовика, как активиста и рационализатора, награждают правом купить вне очереди мебельный гарнитур. Дают талончик, и я бегу с ним в мебельный магазин, по пути захватив жену и деньги. И вот он, праздник жизни: я в магазине, продавец показывает гарнитур и с сожалением заявляет: «Понимаете, тут болт открутился, а тут обивка отклеилась, и, как назло, на ножке царапина… Вы же отказываетесь его брать?»
А теперь вопрос к аудитории. Прежде чем вы ответите на него и скажете каковы мои действия, брать или не брать гарнитур, даю дополнительную информацию: очередь в завкоме четыреста человек, в год выделяют два гарнитура, я в очереди был сто семидесятым, значит, следующий раз меня позовут через восемьдесят пять лет…
Да я готов продавцу в глаз дать за такие слова! Что значит «болт открутился»?! Не бояре, сами закрутим, там, где отклеилось, заклеим, а царапина – что, у нас лака нет, что ли… Конечно, брать! На лице продавца грусть и печаль…
А ведь я вам описал явление мирового масштаба – было время, когда за качество отвечал покупатель! Продавец за качество не отвечал! Он знал, что при тотальном дефиците купят этот гарнитур с потрохами. Это потом уже, когда предложение