destino de la empresa.
La magia no existe y la verdad no se puede revertir. La alquimia detrás del crecimiento de Huawei radica simplemente en sus valores fundamentales: centralidad en el cliente, dedicación y perseverancia. Son simples y sin adornos, no hay nada oculto en ellos. Sin embargo, desde el día en que se fundó Huawei, Ren Zhengfei y sus colegas han creído que esto es cierto, y estos tres valores se han incrustado en los mismos huesos de la cultura de Huawei. Se han convertido en el principio para todos y cada uno de los miembros de la organización.
En diciembre de 2010, Ren Zhengfei ofreció una conferencia titulada «Adopte la centralidad en el cliente, valore a los empleados dedicados y mantenga un compromiso con la dedicación» a los altos ejecutivos de una gran empresa europea de telecomunicaciones. Dijo a la audiencia:
Este es el secreto completo detrás de la capacidad de Huawei para superar a sus competidores, y esta es la garantía para su éxito continuo. No es una proyección, sino una lección que hemos extraído de la experiencia práctica. Los tres pilares están interconectados y se apoyan mutuamente. La atención centrada en el cliente establece la dirección de la dedicación; la dedicación es el medio para centrarse en el cliente, y los empleados dedicados impulsan el compromiso a largo plazo con la centralización en el cliente.
A partir de este discurso se aclara que el «alma» de estos tres pilares es, de hecho, «centralidad en el cliente». Sin ello, ¿cuál sería la dirección y el significado de la dedicación? Sin centralidad en el cliente, ¿cómo evaluar el valor creado por los empleados dedicados? Sin mencionar la distribución de ese valor entre ellos.
Sentido común distorsionado
La centralidad en el cliente no fue inventada por Huawei; es un valor comercial universal. La idea de que «el cliente es el rey» fue inventada en Occidente y ha permeado su historia empresarial. La idea es muy simple: los negocios son para hacer dinero y las compañías que no generan beneficios no tienen valor. ¿Y de dónde viene el dinero? De los clientes, por supuesto. Por lo tanto, las empresas con mayor potencial son aquellas que pueden encontrar la forma de hacer que la mayoría de sus clientes metan la mano en sus bolsillos lo más posible, durante el mayor tiempo posible. Esta filosofía empresarial en Occidente ha evolucionado durante siglos en torno a un tema permanente: la misión de una empresa, sus directivos y sus productos es satisfacer las necesidades de los clientes.
Esto es un hecho simple. Una empresa tiene que pagar impuestos al gobierno, pagar a sus empleados y pagar a sus proveedores por los bienes; los clientes son la única fuente de entrada de dinero. Sin embargo, ningún cliente le daría dinero a la compañía por nada. Los clientes rara vez son tan altruistas. Tienen derecho a elegir y solo pagarán a los negocios que brindan productos o servicios de alta calidad a un precio razonable. En este sentido, no hay posibilidad de error con la centralidad en el cliente.
Por lo tanto, el experto en gestión Peter Drucker cree que el objetivo de una empresa es crear clientes.
Con el rápido desarrollo del mercado de valores, el capital ha sido el rey del mundo durante treinta años y la ética empresarial tradicional basada en la centralidad en el cliente se ha visto distorsionada. En el mercado estadounidense, por ejemplo, ahora es una ética corporativa común maximizar el valor para los accionistas. Los hombres de negocios se centran en el mercado de valores y toman decisiones empresariales basadas en las opiniones de los analistas de valores. Como resultado, las empresas pueden expandirse rápidamente o explotar durante la noche. Podrían convertirse en gigantes de la industria en tres a cinco años, o ver su valor de mercado desplomarse en un plazo de días o incluso horas. El mercado chino no es una excepción. Los industriales se convierten en estrellas en ascenso en el mercado de capitales, pero sus empresas se inflan y revientan como globos. Son locos oportunistas; en cuanto a sus compañías, o bien brillan y se apagan rápidamente, o luchan por respirar en una persecución interminable para mantenerse a la altura de las expectativas a corto plazo de sus accionistas.
El sentido común ha sido distorsionado. La centralidad en el cliente, lo que en algún tiempo era sentido común en el mundo de los negocios se ha convertido en la búsqueda solitaria de unas pocas empresas líderes.
¿Quién nos dará de comer si abandonamos a nuestros clientes?
Huawei es una de las pocas que parece seguir del lado del sentido común. La gerencia de Huawei cree que la compañía vive y muere a través de las cadenas de valor de sus clientes, y que su propio valor depende del valor de toda la cadena. En otras palabras, Huawei obtiene sustento de sus clientes, se moriría de hambre si no los atendiera. Huawei solo puede mantenerse viva y prosperar con la centralidad en el cliente como la fuerza que la guía.
En julio de 2001 la publicación interna de la compañía, llamada Huawei People, presentó un artículo titulado «Servir a los clientes es la única razón de existir de Huawei». El título originalmente era «Servir a los clientes es la razón de existir de Huawei», pero Ren Zhengfei lo modificó. Él cree que Huawei nació para servir a sus clientes y que la compañía no tiene otra razón para existir. Servir a los clientes es la única razón.
Qian Zhongshu, un renombrado académico y escritor chino, dijo una vez que «la verdad está desnuda». Los ejecutivos de Huawei dicen algo similar: «No debemos complicar la cultura de Huawei, ni adornarla con demasiados detalles». La centralidad en el cliente es la esencia misma de la actividad comercial. Una empresa solo puede sobrevivir si sus clientes están satisfechos. Esta es una verdad simple y, sin embargo, extremadamente difícil de poner en práctica. Quien sea capaz de cumplirla será el ganador.
En una ocasión, algunas compañías occidentales acusaron a Huawei de haber destruido la cadena de valor de la industria de las telecomunicaciones. El vicepresidente del Consejo de Administración de Huawei y CEO rotativo, Hu Houkun, respondió de esta manera:
Solo vieron caer el precio de ciertos productos, pero pasaron por alto una ley de valor básica: es decir, cuando los precios bajan a un punto crítico, hay un efecto de avalancha en la demanda de los clientes, creciendo de manera explosiva, muchos miles de veces. Por un lado, la contribución de Huawei fue reducir el costo de compra de sus clientes. Después de que los precios alcanzaran un nivel razonable, ayudamos a estimular la demanda potencial de servicios de información entre miles de millones de personas en todo el mundo, beneficiando así a toda la industria.
De hecho, fue la expansión global de Huawei, combinada con su centralidad en el cliente lo que, de alguna manera, ayudó a acelerar el ingreso de la raza humana a la sociedad de la información durante cuando menos veinte a treinta años en múltiples dimensiones.
El profesor Huang Weiwei, asesor de gestión de Huawei durante veinte años, en alguna ocasión contó una historia: un grupo de estudiantes de EMBA (Maestría Ejecutiva de Administración de Empresas, por sus siglas en inglés) de la Escuela de Negocios de la Universidad Renmin de China visitó la Universidad de Lancaster en el Reino Unido. Los estudiantes quedaron profundamente impresionados por la gloriosa historia industrial del Reino Unido, así como por su desarrollo moderno. Uno de ellos mencionó Huawei a su profesor británico.
El profesor dijo: «Huawei está transitando por el mismo camino que algunas de las compañías más notables del mundo. Antes de llegar a la cima, todas estaban orientadas al cliente, completamente dedicadas. Sin embargo, cuando alcanzaron su punto máximo, se durmieron en sus laureles, dejaron de escuchar a sus clientes, lo que marcó el comienzo de su eventual declive».
Pero es la verdad simple y llana. Huawei no cree en la magia económica a corto plazo. Mientras que competidores como Ericsson y Motorola crean planes para cada trimestre o año financiero, Huawei planea su desarrollo para la década. Según Xu Zhijun, vicepresidente del Consejo de Administración y uno de los CEO rotativos de la compañía, este es uno de los secretos detrás de la capacidad de Huawei de alcanzar y superar a sus competidores. Si Cisco y Ericsson no se hubieran hecho públicos y se hubieran enfocado completamente en sus clientes, Huawei no habría podido acercarse a ellas.
Por supuesto, las empresas públicas no necesariamente ignoran su futuro o a sus clientes. Apple es una historia de éxito. Cuando Steve Jobs murió, todo el mundo lamentó la pérdida de un hombre imbuido del verdadero